Lentokentät + lentävät
On olemassa vanha sanonta, jonka mukaan saat mitä maksat. Ja lentävä yleisö näyttää kiinnittyvän.
JD Power and Associates, maan imagovälittäjät, yrityskuva ja asiakastyytyväisyys, julkaisi vuotuisen Pohjois-Amerikan lentoyhtiöiden tyytyväisyystutkimuksen viime kuussa, ja kahdeksannen vuoden peräkkäin yleinen asiakastyytyväisyys on noussut. Tällä kertaa mahtava 11 pistettä 773: lle tuhannesta.
Aikakaudella, jossa näyttää siltä, että istuimet pienenevät, lentokoneet ovat täynnä ja viivästyvät jatkuvasti, tämä saattaa vaikuttaa hieman intuitiiviselta. Mutta ilmeisesti kuluttajat näkevät lentokokemuksen kokonaisarvon korkeana ja ovat siten siitä melko iloisia.
"Lippun arvo on ylivoimaisesti tärkein asia", sanoi Michael Taylor, JD Powerin matkaharjoittelun johtaja.”Jos maksat 225 dollaria mennäksesi Miamista Chicagoon, et odota siitä paljon, joten jos saat peruspalvelun, se on hienoa. Kyse on lipun hinnasta ja kuinka reilusti matkustajat kokevat, että heitä kohdellaan."
Lentomatka on nimittäin yksi harvoista tuotteista, joiden hinta on laskenut tasaisesti viimeisen 40 vuoden aikana. Esimerkiksi vuonna 1979 keskimääräinen edestakainen lippu maksoi noin 615 dollaria ja vuonna 1990 noin 550 dollaria. Vuoteen 2018 mennessä tämä luku oli 362 dollaria. Lisää keskimäärin 22 dollaria palkkiota, ja maksat silti noin kaksi kolmasosaa siitä, mikä se olisi maksanut sinulle aiemmin.
Tätä varten ihmiset ovat valmiita luopumaan kalkkunavoileipistä aterian yhteydessä.
Televisiosta näkemästä huolimatta lentoyhtiöt tekevät hyvää työtä
Se ei ole vain alennettuja odotuksia alhaisemmasta hintapisteestä, mikä saa ihmiset tuntemaan olonsa paremmaksi lentomatkoissa. Vaikka lentokenttäkampanjat ja pakotetut lentojen poistot tarttuvat otsikoihin, lentoyhtiöt tekevät suurimmaksi osaksi työtään paljon paremmin. Ja ihmiset ovat ottaneet huomioon.
"Viimeiset kolme vuotta toiminnallisesti ovat olleet hienoja", Taylor sanoi. "[Lentoyhtiöt] tuskin koskaan kadota laukkuja, tuskin koskaan kieltäytyvät lennolle pääsystä tahattomasti, ja ajallinen suoritus oli ollut melko hyvä."
Hän ei myöskään vain tuiskaa sitä pois. OAG: n täsmällisyysliitossa 2019 Yhdysvaltojen lentoliikenteen harjoittajat olivat viisi kymmenestä täsmällisimmästä suuresta lentoyhtiöstä maailmassa. Mitään ei arvioitu ajoissa alle 70 prosenttiin.
Teknologian käyttö palvelun parantamiseksi
Suurin osa tyytyväisyydessä on palvelu, ja lentoyhtiöt käyttävät henkilötietoja parempaan yhteyteen säännöllisten asiakkaidensa kanssa saadakseen heidät tuntemaan olonsa arvokkaammaksi.
"Delta hoitaa lentomiehistönsä vuorovaikutuksessa neljän tai viiden tilalevyn kanssa jokaisella lennolla", Taylor kertoi. "Näet heidän napsauttavan matkapuhelimeen, joka kertoo, kuka henkilö on joka istuimella, kuinka usein he lentävät, mikä oli heidän viimeinen valituksensa, millaista ateriaa he tilaavat, missä yleensä istuvat."
United Airlines käyttää samaa tekniikkaa osana sitä, mitä Taylor kutsuu heidän "ystävällisyyspotkukseksi", käyttämällä ihmisten nimiä mahdollisimman paljon.
"Kuulet nimesi, jonka lentoemäntä sanoi, se on 125 pisteen arvo 1000 pisteestä", hän sanoi.
Amerikkalainen on tehnyt osansa parantamalla esimerkiksi langattoman verkon nopeutta ja päivittämällä lentokonekantaansa. Se oli tämän vuoden paranneltuin lentoyhtiö pisteet jopa 25 pistettä.
Laukkumaksut ja perustalous eivät ole enää ongelma
Kun perustalous otettiin ensimmäistä kertaa käyttöön muutama vuosi sitten, lentävä yleisö huusi virkaa valittaen, että heidät uskottiin ostamaan lippuja, jotka kantoivat kuormia ylimääräisiä maksuja, mikä sai heidät tuntemaan toisen luokan kansalaisia estämällä heiltä tilaa yläastioissa.
"Perustalous otettiin käyttöön Yhdysvalloissa ja Yhdysvalloissa viime vuonna, mutta ei onnistunut kovin hyvin", Taylor sanoi. "He ovat toipuneet ongelmasta, jonka he olivat kommunikoineet, mitä perustalous tarkoitti."
Lentoyhtiöt ovat antaneet suostumuksensa yleiskäyttöön, ja nyt useimmat talouden perusasiakkaat voivat käyttää laatikoita. He myös selittävät isoina, sivun pituisina ilmoituksina, mitä talouden perushinta tarkoittaa ostaessasi. Mikä taas hallitsee tehokkaasti odotuksia.
Nämä maksut ansaitsevat myös lentoyhtiöille paljon rahaa, joita ne sijoittavat uudestaan erittäin tarpeellisiin lentokenttäparannuksiin, joita verolahat eivät voi ostaa.
"Laukkumaksujen tulot ovat 4, 5 miljardia dollaria", Taylor sanoi.”He ottavat sen ja parantavat lentokenttiä. Yhdistämällä kaikki nämä asiat ja luomalla kannattavuutta, he parantavat laitteita ja maarakennuksia.”
Tämä puolestaan osoittaa, että osakkeenomistajat eivät vain niellä heidän palkkioitaan, ja antaa heidän tuntea olevansa hiukan parempia 25 dollarin pudottamisesta saadakseen joululahjoja kotiin.
Vanhoilla lentoliikenteen harjoittajilla on edelleen tapoja saada kiinni halpalentoyhtiöihin - JetBlue ja Southwest arvioivat edelleen korkeamman luokituksen kuin Alaska Airlines, parhaiten arvioitu vanha lentoyhtiö - mutta aukko on umpeutumassa. Ja jos halpojen lentojen ansiosta ihmiset saavat nähdä enemmän maailmaa, näyttää siltä, että alan kaikki voittavat.
Joten vaikka emme enää ole siinä, mitä jotkut ajattelevat "lentämisen kulta-ajaksi", saatamme olla lentomatkojen arvon kultakaudella. Suhteellisesti lentäminen on halvempaa kuin koskaan, ja hallittujen odotusten ja kohtuullisen arvokäsityksen vuoksi lentävä yleisö on erittäin tyytyväinen.
